Beschwerdeverfahren

Eine Beschwerde über eine Einäscherungszeremonie? 

Beschwerde über eine Einäscherungszeremonie? 

Crematoria Twente bestrebt, bei auftretenden Problemen oder Streitigkeiten eine Einigung mit der Familie und den Hinterbliebenen zu erzielen. Zu diesem Zweck wurde ein internes Beschwerdeverfahren eingerichtet. Gelingt es nicht, intern eine akzeptable Lösung zu finden, kann eine Beschwerde oder ein Streitfall extern beider Stiftung „Klachteninstituut Uitvaartwezen“(SKLU) vorgebracht werden. Die Entscheidung des Beschwerdeinstituts ist bindend und wird von uns respektiert.  

Fristen für die Einreichung einer Beschwerde: 

Beschwerde bezüglich einer Einäscherung: Einreichung spätestens 30 Tage nach dem Datum der Beerdigung.

Einreichen einer Beschwerde 

Eine Beschwerde kann vom Auftraggeber der Einäscherung eingereicht werden. Der Auftraggeber ist die Person, die das Auftragsformular (Auftrag zur Durchführung einer Einäscherung) unterzeichnet hat. Andere Familienangehörige und Interessierte können über den Auftraggeber eine Beschwerde einreichen. Der Auftraggeber bleibt unser Ansprechpartner und Kontaktperson.  

Eine Beschwerde kann auch von Auftraggebern einer Mietfläche in einem unserer Gedenkparks eingereicht werden.  

Eine Beschwerde kann auf zwei Arten bei der Geschäftsführung von Crematoria Twente eingereicht werden: 

Für die Beurteilung der Beschwerde sind folgende Angaben erforderlich: 

  • Name, Adresse und Wohnort des Auftraggebers
  • Cremationsnummer (beginnend mit E, A, O oder B)
  • Datum des Briefversands
  • Beschreibung der Beschwerde

Registrierung einer Beschwerde 

Jede Beschwerde wird bei Crematoria Twente registriert. Die dazugehörige Korrespondenz wird der jeweiligen Einäscherung zugeordnet. Die Liste der in Bearbeitung befindlichen Beschwerden ist ein fester Tagesordnungspunkt der Evaluierungssitzung des Managementteams. 

Bearbeitung einer Beschwerde 

Wir melden uns innerhalb von fünf Werktagen nach Eingang der Beschwerde bei Ihnen. Wir bevorzugen es, dies immer telefonisch zu tun, aber je nachdem, wie die Beschwerde eingegangen ist, kann dies auch per E-Mail erfolgen. In dieser Rückmeldung wird angegeben, wer die Beschwerde bearbeitet und innerhalb welcher Frist die Beschwerde geprüft wird. Bei Bedarf kann externes Fachwissen hinzugezogen werden.

Reaktion auf Ihre Beschwerde 

Innerhalb von zehn Werktagen erfolgt eine inhaltliche Antwort auf die Beschwerde, es sei denn, es wurde zuvor mitgeteilt, dass es zu einer Verzögerung kommt, beispielsweise aufgrund der Komplexität der Beschwerde.

Ombudsmann 

Bei Crematoria Twente man bestrebt, Beschwerden sorgfältig zu bearbeiten. Es kann vorkommen, dass keine Einigung über die Bearbeitung und das Ergebnis erzielt wird. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, die Angelegenheit extern vorzulegen an: 

Stiftung Beschwerdeinstitut Bestattungswesen 
z. Hd. Ombudsmann
Postfach 92
5600 AB Eindhoven

E-Mail:info@ombudsmanuitvaartwezen.nl 

Weitere Informationen über die SKLU finden Sie unter:https://ombudsmanuitvaartwezen.nl/  

Wenn Ihre Beschwerde abgelehnt wird, können Sie jederzeit vor einem Zivilgericht Klage einreichen. 

Verbesserungsverfahren  

Mündliche und/oder schriftliche Anmerkungen von Hinterbliebenen, Bestattungsunternehmern oder Besuchern von Crematoria Twente in dem Dokument „Bewertungspunkte“ gesammelt. Dieses Dokument wird alle drei Wochen in der Bewertungssitzung des Managementteams besprochen. Dort wird entschieden, ob der Verbesserungsvorschlag sofort umgesetzt werden soll oder ob er Teil eines Verbesserungsplans wird, der in den Jahresplan aufgenommen wird.  

Auftraggeber können über die Umfrage Kommentare hinterlassen. Wenn Kontaktdaten angegeben werden, erfolgt eine telefonische Rückmeldung durch ein Mitglied des Managementteams mit Erläuterungen zur Weiterverfolgung der Kommentare. Bei Unzufriedenheit mit der Bearbeitung wird auf das Beschwerdeverfahren hingewiesen.